Abandono do carrinho: identifique obstáculos antes de reiniciar

Lojas online · 6 leitura mínima

Antes de considerar reiniciar após um carrinho abandonado, descubra onde a compra termina e verifique se o cliente consegue realmente concluir o pedido. Cobranças descobertas tardiamente, cobranças impostas pela conta, erros de formulário ou problemas de pagamento exigem correções diferentes. Um estímulo não repara esses obstáculos. Comece com um diagnóstico do carrinho e do pedido e, em seguida, resolva as dificuldades confirmadas.

Pontos essenciais

• Distinguir a cesta não encomendada do abandono durante o pedido.
• Referência cruzada de dados disponíveis com testes de caminho.
• Corrija os bloqueios reproduzidos antes de oferecer um desconto.
• Verifique a estrutura aplicável antes de qualquer relançamento comercial.

Defina o que você chama de abandono do carrinho

Um produto adicionado ao carrinho não significa que uma decisão de compra foi tomada. Alguns visitantes comparam, verificam custos ou guardam um item para mais tarde. É portanto necessário distinguir entre adicionar ao cesto, iniciar a encomenda, aceder ao pagamento e a encomenda efetivamente registada.

Escolha um perímetro e um período de observação estáveis. Especifique se sua ferramenta conta visitantes, sessões ou cestas e a partir de quando uma cesta é considerada não ordenada. Sem uma definição consistente, a variação pode resultar da contagem e não de uma mudança na rota.

Verifique também os limites de rastreamento: visitantes não medidos, compras subsequentes ou navegação em outro dispositivo. Compare os eventos da sua ferramenta com os comandos reais gravados. Uma confirmação de pagamento e uma encomenda criada são estados a conciliar, não sendo considerados idênticos.

Examine onde o comando pode estar travado

O total e a entrega são compreensíveis?

Controle quando aparecem cobranças, destinos excluídos e prazos. Verifique se o cliente pode alterar uma quantidade ou variação e entender o novo total. Se um custo depender do endereço, explique o que falta para calculá-lo em vez de sugerir que é zero.

De acordo com Service Public na celebração de uma compra à distância, os métodos de pagamento aceites e as restrições de entrega devem ser indicados o mais tardar no início do processo de encomenda. O consumidor deve poder verificar o detalhe e o preço total e, em seguida, corrigir eventuais erros antes da confirmação.

A conta e os formulários criam um desvio?

Verifique se comprar sem criar uma conta é possível e visível. Em seu guia de auditoria de comércio eletrónico, Baymard identifica a conta imposta e os erros de difícil correção entre os obstáculos no caminho do pedido. Examine também campos desnecessários, indicações de formato e retenção de dados após um erro.

Teste endereço válido, mas incomum, campo esquecido e correção. A mensagem deve explicar onde está o problema e como corrigi-lo. Um erro não deve exigir que você insira novamente outras informações que já estejam corretas.

O que acontece após uma dificuldade de pagamento?

Acompanhe a passagem até o provedor de pagamento e o retorno à loja. Verifique os status de negação, cancelamento ou espera em um ambiente de teste. O comprador precisa saber se seu pedido foi confirmado, se pode tentar novamente ou se terá que aguardar a verificação.

Não confunda recusa bancária, incidente técnico e saída voluntária. Consulte a informação disponível na loja e no prestador de serviço. Não salve dados confidenciais de pagamento em uma ferramenta analítica para tentar acompanhar melhor essas etapas.

Cruzamento de sinais para decidir o que corrigir

Uma queda entre dois estágios indica uma área a ser examinada, não sua causa. Observe os dispositivos afetados, mensagens de erro e alterações recentes. Cruze essas observações com consultas de atendimento ao cliente e testes por telefone. Para medição, utilize apenas dados cuja coleta e utilização estejam autorizadas em sua configuração.

Para cada problema, registre o estágio, o comportamento observado, as evidências disponíveis e a correção pretendida. Priorize o bloqueio repetível antes de mudar algo baseado apenas na intuição. Se várias causas permanecerem possíveis, formule uma hipótese e defina como verificá-la.

Exemplo ilustrativo: uma entrega impossível de selecionar

Este exemplo é fictício. Uma loja imaginária percebe saídas após inserir o endereço e considera imediatamente um relançamento com desconto. Porém, um teste revela que um destino autorizado não apresenta opções de entrega. A mensagem simplesmente pede para “tentar novamente”.

A correção diria respeito à regra de entrega e à explicação do erro. O comerciante então repetiria o mesmo cenário, então um destino realmente excluído, para verificar ambos os comportamentos. Ele monitoraria as etapas do pedido com definição inalterada. Este exemplo mostra uma abordagem diagnóstica, sem atribuir ganho comercial à correção.

Lista de verificação operacional antes de reiniciar

1. Definir as etapas e o prazo para observação do abandono.
2. Reconcilie eventos com comandos gravados.
3. Verifique taxas de entrega, horários e restrições.
4. Teste de compra sem conta e correção de formulários.
5. Verifique os processos de pagamento em ambiente de teste, principalmente a ausência de pedidos duplicados ou pagamentos duplicados após uma nova tentativa.
6. Reproduza o problema nos dispositivos afetados.
7. Atribua a correção e planeje um teste de validação.
8. Verifique separadamente as condições para um possível lembrete.

Limitações e erros comuns

Não interprete cada cesta como uma venda perdida. Uma atualização sistemática pode ser desnecessária se o problema for técnico e a alteração conjunta de vários elementos dificulta a avaliação do efeito de cada correção. Com poucos pedidos, tome cuidado ao tirar conclusões de variações.

Um endereço inserido não dá automaticamente o direito de enviar um lembrete comercial. O CNIL relembra o princípio do consentimento prévio para pessoas físicas e a exceção de cliente enquadrada para produtos ou serviços semelhantes. A simples criação de uma conta sem comprar não é suficiente para esta exceção. Isto pressupõe, nomeadamente, produtos ou serviços semelhantes prestados pela mesma empresa, informação no momento da recolha e oposição simples e gratuita à recolha em cada mensagem. Qualifique a mensagem pretendida e verifique as condições aplicáveis; Não presuma que um lembrete de carrinho é puramente transacional.

Perguntas frequentes

Que taxa de abandono devemos almejar?

Um número geral não é suficiente para definir seu objetivo. Sua definição, seus produtos e seus visitantes são importantes. Seguir medições consistentes e identificar bloqueios, em vez de comparar indicadores construídos de forma diferente.

O que fazer sem uma ferramenta de análise confiável?

Comece testando a jornada e analisando os erros disponíveis e as dúvidas dos clientes. Registre os problemas reproduzidos. Uma correção verificável é melhor do que uma interpretação aparentemente precisa de dados incompletos.

Devemos começar com um código de desconto?

Não, não sem diagnóstico. Um desconto não torna um destino entregue nem corrige um pagamento bloqueado. Primeiro examine o funcionamento e a clareza da viagem e depois a relevância comercial de uma oferta.

Próxima etapa: documentar um cenário de bloqueio

Escolha uma rota, reproduza-a e escreva uma planilha com o passo, o erro, o dispositivo e o resultado esperado. Após a correção, reproduza este cenário exatamente. Se precisar de ajuda no enquadramento desta intervenção, envie estes elementos através do contacto 4SYSTEM.

Fontes e recursos

• Baymard: auditoria da cesta e processo de pedido.
• Service Public: celebração do contrato à distância.
• CNIL: regras para prospecção comercial electrónica.