Gestión de la comunidad: responder y dirigir solicitudes útiles

Redes sociales · 7 min lectura

La gestión comunitaria útil consiste en comprender la solicitud, responder a lo que se puede hacer públicamente y transmitir el resto a la persona adecuada, con seguimiento. No intentes convertir cada comentario en una venta. Una pregunta sobre un producto, una reclamación y una solicitud relativa a datos personales no requieren la misma información ni el mismo tratamiento.

Para una pequeña empresa o un equipo de comercio electrónico, el desafío es evitar solicitudes olvidadas, respuestas contradictorias y la exposición de la información del cliente. Es mejor una organización sencilla que un tono amistoso sin una solución detrás.

Puntos clave

• Clasifique la solicitud antes de elegir su respuesta.
• Responda preguntas generales públicamente, sin exponer el expediente de un cliente.
• Designar al responsable del seguimiento, no solo al responsable del comentario.
• Sólo anuncie una solución o una fecha límite si se confirma.

Ordene solicitudes sin complicar la organización

Comience con una breve lista de categorías. Debe ayudar a la persona que responde a saber qué puede decidir y qué debe transmitir.

• Información general: uso, contenido de la oferta, disponibilidad verificada. Respuesta pública cuando la información sea de interés para otras personas.
• Proyecto comercial: necesidad especial, compatibilidad incierta, solicitud de cotización. Remisión a la persona capaz de calificar la necesidad.
• Pedido o reclamación: entrega, producto recibido, solicitud de devolución. Tramitación por servicio de atención al cliente con acceso al expediente.
• Datos personales: acceso, rectificación, oposición o supresión. Transmisión al referente responsable de estas solicitudes.
• Abuso o riesgo: spam, insultos, amenazas o publicación de datos privados. Aplicación de la regla de moderación y alerta al gestor si fuera necesario.

Si un mensaje cae en más de una categoría, proteja la información y verifique los hechos antes de la respuesta de ventas. Una queja no es pretexto para ofrecer otro producto.

Responde claramente y elige el canal correcto

Dar una respuesta pública cuando sea general

Responda la pregunta formulada con información confirmada. Si no es así, diga lo que necesita comprobar. Evita pedir un mensaje privado para una pregunta sencilla cuya respuesta podría ser útil para todos. Esto agrega un proceso innecesario.

Mover carpeta, no es responsabilidad

Siempre que se requiera algún pedido o datos de contacto, indicar el canal habilitado para atención al cliente. No solicite una dirección, número de teléfono o referencia de pedido en un comentario público. Sin embargo, un mensaje privado no le permite recopilar toda la información posible.

El CNIL recuerda el principio de minimización : los datos deben ser adecuados, relevantes y necesarios para el objetivo perseguido. Solicite solo los elementos esenciales para buscar el archivo, en el canal deseado. No pidas contraseñas ni datos bancarios.

El Ficha CNIL sobre comunicación online también recomienda hacer accesible la información sobre derechos y prever el procesamiento de solicitudes. Así que localice el enlace y el contacto para proporcionarlo con antelación, en lugar de improvisar cuando se enfrente a una solicitud de eliminación.

Reenviar la solicitud a una respuesta útil

Utilice su herramienta de soporte existente si tiene una. Alternativamente, el seguimiento compartido de acceso limitado puede especificar la naturaleza de la solicitud, el canal, el responsable, el estado y la siguiente acción. Evite copias completas de las conversaciones cuando un resumen será suficiente. Para los datos conservados, definir una duración justificada por su utilización, tal como recomienda la CNIL en su ficha sobre minimización.

La transferencia debe incluir la cuestión a resolver y la información ya proporcionada. De lo contrario, el cliente corre el riesgo de tener que empezar de nuevo su explicación. Si no tiene una forma confiable de vincular el comentario al siguiente caso abierto, dígalo y solo solicite el contexto necesario en el canal privado previsto. Distinga entre “transmitido”, “en curso” y “respuesta proporcionada”: enviar un mensaje a un colega no cierra el expediente.

Anticipar situaciones que requieran la intervención de un gestor, cuando el responsable de las redes no pueda decidir. Para una disputa de consumo no resuelta, Service Public detalla obligaciones de información sobre mediación. Se refieren a disputas entre consumidores y profesionales, no a intercambios entre profesionales. Los datos de contacto a comunicar son los del mediador del que efectivamente depende su empresa.

Ejemplo ficticio: una solicitud de un pedido incompleto

Esta situación y las respuestas son ficticias. Un cliente escribe debajo de una publicación: "Falta un artículo en mi paquete. » La persona que gestiona las redes no tiene acceso al expediente y no puede confirmar inmediatamente una referencia.

Respuesta pública ilustrativa: "Comprobaremos el contenido de su pedido. Póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente a través del canal indicado en nuestro sitio, sin publicar aquí sus datos de contacto o referencia. » Esta formulación debe adaptarse al canal realmente disponible.

Internamente se envía la solicitud al gestor de pedidos con el problema reportado, sin concluir error antes de la verificación. La persona que responde verifica que el caso está sustentado. El servicio de atención al cliente proporciona entonces la respuesta adecuada. No se prometen reembolsos ni devoluciones antes de la revisión.

Si el cliente publica sus datos de contacto, aplique su procedimiento para limitar su exposición y continuar el intercambio en el canal apropiado. No utilices una captura de pantalla de este intercambio para alimentar tus publicaciones.

Errores comunes y límites de moderación

Un reconocimiento no resuelve el problema. Adaptar cada modelo a la situación presentada.

No elimine una reseña solo porque le resulte molesta. Distinga entre desacuerdo, error fáctico y comportamiento abusivo. Formalice reglas de moderación comprensibles y aplíquelas de manera consistente. Cuando se enfrente a un riesgo legal o de seguridad, involucre a la persona competente en lugar de prolongar un debate público.

La gestión comunitaria no reemplaza el servicio al cliente. Realice un seguimiento de las solicitudes sin respuesta, las transferencias atascadas y las preguntas recurrentes. El número de comentarios por sí solo no indica si las personas obtuvieron una solución.

Lista de verificación para organizar las respuestas

• Se definen categorías y responsabilidades.
• Se verifica la información pública sobre la oferta.
• El canal de procesamiento de pedidos es fácil de especificar.
• Los datos solicitados se limitan a los necesarios.
• Se identifica el referente de derechos de datos.
• Cada transferencia mantiene una persona responsable y una siguiente acción.
• El equipo conoce las reglas de moderación y las situaciones que se deben transmitir a un gerente.

Preguntas frecuentes

¿Qué tiempo de respuesta se debe anunciar?

Anuncie únicamente la disponibilidad o una fecha límite que el equipo pueda cumplir. Distinguir el reconocimiento de la respuesta sustantiva. Esta organización interna no sustituye los plazos legales aplicables, en particular a las solicitudes de ejercicio de derechos sobre los datos. Si la verificación demora más, informe a la persona antes de que transcurra el plazo anunciado.

¿Debería trasladarse todo a un mensaje privado?

No. Mantenga públicas las respuestas generales que sean útiles para otros lectores. Mueva los intercambios que requieran datos de pedidos o revisiones individuales a un canal planificado y con seguimiento real.

¿Una solicitud de ayuda puede convertirse en un impulso comercial?

No considera una solicitud de asistencia como una autorización general de prospección. Primero responder a la necesidad expresada. Cualquier reutilización de datos de contacto deberá ser examinada según su finalidad y las normas aplicables, no decidida durante la conversación.

Tu próximo paso

Clasificar las solicitudes que aún están abiertas y asignar un responsable y una siguiente acción a cada una. Luego pruebe su procedimiento en una solicitud ficticia. Si aún queda por aclarar la organización entre las redes sociales y la atención al cliente, presente este punto preciso a través del formulario de contacto 4SYSTEM.

Fuentes y recursos

• CNIL: Minimizar los datos recopilados. Información necesaria y plazos de conservación.
• CNIL: GDPR en la práctica, comunicación en línea. Información sobre derechos y medios de contacto.
• Service Public Entreprendre: Mediación de conflictos de consumo. Alcance e información al consumidor.